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Die SMA hat bei Hornbach nachgefragt und mit Christoph Straßburger, dem zuständigen Social Media Manager bei Hornbach, gesprochen. Er hat die süße Geschichte mit entfacht, sich dadurch viel Sympathie eingeheimst, aber auch im richtigen Moment entschieden, ab wann es für die Beteiligten Schaden anrichtet und dieser Geschichte – zumindest bei Facebook – damit eine Ende einräumte.

SMA: Herr Straßburger, auch wenn es den Anschein einer perfekt eingefädelten viralen PR-Kampagne hat, war der Dialog nicht von Marketingprofis inszeniert, sondern entstand zufällig aus der Situation, die ein einziger Beitrag eines jungen verliebten Hornbach-Kunden ausgelöst hat. Wie war Ihre erste Reaktion? Haben Sie spontan entschieden, auf diesen Post zu reagieren?

Christoph Straßburger: Meine erste Reaktion war ein Grinsen im Gesicht und Überraschung. Darüber, dass es so was Mutiges heute noch gibt. Die Antwort kam spontan, ohne zu ahnen, was das auslösen wird. Normalerweise sind solche Dialoge nach 10-15 Kommentaren erledigt…

SMA: Gehen Sie immer so intensiv auf die Belange der Fans ein, auch wenn es nicht um produktbezogene Fragen geht?

Christoph Straßburger: Gerade wenn es nicht um produktbezogene Belange geht, hat man die Möglichkeit etwas aus der Konvention auszubrechen. Wir wollen einen echten Dialog mit den Usern. Und zum echten Leben gehören nun mal nicht nur Produkte und Preise. Einer unserer ersten Fans schrieb mal „Der erste Baumarkt, mit dem man reden kann.“, das soll sich nicht ändern.

SMA: Wer plant die Social Media Kommunikation für Hornbach und verfolgen sie gezielt eine Social Media Strategie?

Christoph Straßburger: Die Social Media Kommunikation folgt natürlich einem Konzept, welches in die Gesamtstrategie eingegliedert ist. Geplant wird das alles intern.

SMA:. Wie integriert Hornbach die Social Media Kommunikation in die gesamte Unternehmenskommunikation?

Christoph Straßburger: Überall da, wo es Schnittstellen gibt, nutzen wir diese um Futter für unsere Social Media Seiten zu haben. Mal fallen die Schnittmengen größer aus, mal kleiner. Das hängt nun mal immer vom Thema ab. Von einer erzwungenen Integration halte ich nicht viel. Entweder es passt, oder es passt nicht…

SMA:  Aus der Interaktion hat man hat den Eindruck gewonnen, dass die Kommunikation und Zusammenarbeit unter den Hornbach Mitarbeitern sehr gut ist. Welche Werte werden hier gepflegt, auch im Umgang mit den sozialen Medien?

Christoph Straßburger: Wie wir auch schon auf Facebook geschrieben haben, haben wir ein funktionierendes internes Informationssystem. Ich pflege einen lockeren und freundschaftlichen Umgang mit meinen Kollegen, sowohl hier im Büro, als auch zu den Kollegen in den Märkten. Ich finde es immer noch wichtig, dass man den Mensch sieht und nicht die Position, die dieser inne hat. Das gilt auch für die Social Media Plattformen.

SMA: Eine amüsante Love Story im Web 2.0 – wird das bei Hornbach noch ein Nachspiel haben?

Christoph Straßburger: Ein Nachspiel? Wenn sie damit meinen, dass wir die Aktion verlängern und „ausschlachten“: Nein! Natürlich auch in Hinblick auf die Akteure, wäre das ein falscher Schritt. Wir haben noch während der Geschichte den Kontakt zu den Beteiligten gesucht und es ist und wird nichts geschehen, was diese nicht wollen.

SMA: Sie haben sehr verantwortungsbewusst reagiert und haben den Dialog auf der Hornbach Pinwand entfernt, um damit auch die betroffenen Personen zu schützen. Welche Gründe haben Sie dazu genau bewogen?

Christoph Straßburger: Die Entfernung geschah nicht auf ausdrücklichen Wunsch der Beteiligten. Aber ich habe gemerkt, dass die Geschichte Ausmaße annahm, die gewisse Grenzen überschritten. Beleidigungen nahmen zu, Trolls mischten sich ein. Die Stimmung drohte zu kippen. Und das letzte was wir wollten war, dass die Akteure Nachteile davon haben. Die Entscheidung, die Geschichte zu entfernen, würde ich jedes mal wieder treffen.

SMA: Wie sieht Ihre tägliche Arbeit als Social Media Manager bei Hornbach aus?

Christoph Straßburger: Ganz viel Reden, ganz viel Schreiben, ganz viel Telefonieren und dann noch ein bisschen mehr Reden… Da Social Media eine Disziplin ist, die nicht alleine Marketinginhalte bedient, ist natürlich eine enge Kommunikation zu allen möglichen Abteilungen in unserem Haus extrem wichtig. Immer und überall auf dem Laufenden zu sein, zu wissen wo und wie man an Informationen ran kommt kann mitunter anstrengend sein. Aber ganz ehrlich, es ist spannend und macht einen riesen Spaß!

SMA: Welche fachliche Qualifikation brauchen Sie für diese Tätigkeit und welche persönlichen Eigenschaften bringen Sie für diese Aufgabe mit?

Christoph Straßburger: Ich glaube ganz wichtig ist es, dass man kein Soziopath ist. Den Umgang mit Menschen sollte man schon beherrschen. Auch die Fähigkeit sich in andere Personen und Situationen hineinzuversetzen sollte nicht unterschätzt werden. Ach so, und Ausdauer und ne dicke Haut sollte man mitbringen…

Fachlich gehört natürlich auch einiges dazu. Communitys lesen und sich geschickt integrieren, sodass man nicht als Störfaktor wahrgenommen wird, die Möglichkeiten auf den einzelnen Plattformen erkennen und diese geschickt kombinieren, rechtliche Grundlagen, plattformspezifische Rechte und Richtlinien kennen, um nur mal ein paar zu nennen…

SMA: Welche Social Media Kanäle bedienen Sie als hauptverantwortlicher Social Media Manager von Hornbach?

Christoph Straßburger: Im Fokus stehen natürlich die Big-Player: Facebook, Twitter und Youtube. Das ist aber nicht in Stein gemeißelt. Je nach Anforderung und Entwicklung können Plattformen dazukommen oder wegfallen.

SMA: Welche Tipps haben Sie für Community Manager anderer Markenseiten parat?

Christoph Straßburger: Mensch bleiben. Grundsätzlich sind wir Community Manger erst mal genauso schlau oder doof wie die User. Einige sollten mal von ihrem hohen Ross runter kommen.

SMA: Was macht Ihnen bei Ihrer Arbeit bei Hornbach am meisten Spaß?

Christoph Straßburger: Allein die Tatsache bei einem so großen und fortschrittlichen Unternehmen wie HORNBACH zu arbeiten ist schon mal großartig. Die Kollegen sind auch hier das A und O. Und unsere Fans sind weltklasse! Es macht immer wieder Spaß sich auf neue Diskussionen oder Gespräche einzulassen, auch wenn es mal kritisch ist.

SMA: Plant Hornbach demnächst auch einen Facebook-Shop?

Verrat ich nicht…

Herzlichen Dank für das interessante Interview.

Christoph Straßburger startete bei Hornbach 2004 mit einer Ausbildung zum Mediengestalter Print und war bis 2009 im Team Printmedien für die Schwerpunkte Fanshop, Kampagnenintegration und Eigenmarken zuständig. Mit dem Wechsel in das Team Digitale Medien übernahm er Ende 2009 die Leitung für Social Media, Web-TV und Fanshop und ist seit Mai 2011 Marketingreferent für Digitale Markenkommmunikation. Seine Interessen gelten dem Social Media/Networking, Blogs, Musik und Konzerten, Schreiben, Lesen und der Malerei.

 

Es war einmal…

Es war einmal…diese „Love Story“ hätte wie im Märchen enden können…sozusagen die perfekte Romanze, live übertragen im Web 2.0. Aber nicht alle Wünsche oder Märchen gehen in Erfüllung. Amüsant und sehr unterhaltsam waren die Dialoge auf der Fanpage von Hornbach YippieYeah auf alle Fälle und Social Media vom Feinsten. Zumindest hatte das virale Flirtmanöver eine solche Reichweite, von der so manche – geplante – Kampagne nur träumen kann. Mit ca. 1000 „Gefällt mir“ und über 500 Kommentaren verspricht dieser Post auf alle Fälle eine hohe Interaktionsrate.

Angefangen hat es ganz banal mit der mutigen Frage eines verliebten Kunden, die dieser auf die Facebook-Fanpage von Hornbach postete, in der Hoffnung, seine Angebetete damit ausfindig zu machen: “wer ist das mädchen das in trier öfters hinter der info steht mit dem piercing im gesicht und sie hat lange braun dunkel braune haare denn sie gefallt mir gut und ich würde sie mal gerne zum essen einladen.“

Die spontane Anwort von Hornbach lässt nicht lange auf sich warten: “Warum machst du es dann nicht? Hingehen, ansprechen, fragen. Ganz einfach.”

Der Dialog dehnt sich schnell aus und zieht weite Kreise: Es entwickelt sich eine Talkrunde par excellence , viele Fans haben Tipps und Ratschläge für den verliebten, jungen Mann parat…

…und auch die Angebetete aus dem Trierer Baumarkt tritt verbal in Erscheinung und mischt kräftig mit.

Vermutlich hat keiner in diesem Moment damit gerechnet, dass sich sogar Fans aus dem Ausland einschalten, die Seite von Hornbach auf verschiedenste Nachrichtenportale verlinkt wird und dafür sogar eine eigene Fanpage „Die Hornbach Lovestory“ auf Facebook generiert wird. Selbst HolidayCheck schaltet sich ein und verspricht dem jungen Mann als Trost ein Wochenende in einem romantischen Hotel – zu zweit – mit dem nächsten Mädel!

Denn die aufkeimende Romanze zerschlägt sich schnell, als die junge Frau aufklärt…

Nach vielen weiteren Stunden…
Mr. Hornbach schreitet ein und macht den eskalierenden Gesprächen ein Ende, der zuständige Community Manager Christoph Straßburger entfernt den gesamten Dialog von der Hornbach Pinwand, um in erster Linie die Privatsphäre der betroffenen Personen zu schützen.

Großes Kompliment an das Community Management bei Hornbach!

 

 

 

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